下跪快遞員承認撒謊:建用戶黑名單制度更得慎重

原標題:下跪快遞員承認撒謊:建用戶黑名單制度更得慎重

客戶稱快遞員下跪威脅 如今客戶求公布執法視頻

文丨繆因知(法律學者)

“圓通送芒果女快遞員下跪”事件的“新高潮”和“反轉”同時出現。

當部分網友譴責投訴人的矯情和快遞公司的苛政時,當事女快遞員向記者透露,當時并未被罰款,也沒有面臨被辭退的風險。之所以夸大說辭,只是為了打動客戶,獲得諒解。換言之,當初接案警察做出的“已扣除2000元工資”說明缺乏事實依據。

(圖為女快遞員聶桂英所在的圓通快遞代理點,圖片來源:界面新聞)

被眾人怒罵的投訴人,此刻反過來成了“受害者”。他覺得自己從始至終都是在合理維權,視對方下跪為威脅之舉,警察未查明真相就開出了轟動全網的證明,更讓他百口莫辯。他要求警察道歉,并恢復名譽。

而此前,中國快遞協會有關領導表示,面對惡意投訴者,正在研究建立不良用戶黑名單制度,此舉引發了很多爭議。現在的“反轉”,更讓人要去思考用戶黑名單制度的潛在風險。

“芒果事件”并非惡意投訴的樣本

整個事實結合起來看,不免讓眾多消費者們感到一絲悲哀。

本來,如不少人指出,即便消費者“惡意投訴”,主要的責任也在于快遞公司“以罰代管”:不仔細調查糾紛中的是非曲直,而一味地對快遞員施加壓力,導致快遞員迫于生計,不得不選擇下跪屈服。

可最新報道出來的事實顯示:當事客戶是由于包裝破損、貨物不全而投訴,快遞員自行提出再給客戶網購一箱芒果,但實際上卻只是從超市買了一箱,并拿了一張閑置的郵寄單貼上,自行送過去,被客戶識破而再次引發再一輪投訴。

盡管有不少網民比較“大度”,認為丟了一個芒果不算什么,但這畢竟是“慷他人之慨”,不能說當事人介意就無理了。雙方本已合意約定好“要重買原品牌的芒果”、“不能再用圓通快遞”,而快遞員就近買了一箱,還假裝是郵政快遞寄來的,不管是“以次充好”還是“以好充次”,均是名實不符,再次引發投訴,也不足為怪。

請注意,我并不認為快遞員犯了多大的錯。在原來那箱沒取回去的前提下,答應再發一箱,或超市買來的芒果數量更多、質量更佳,則還可謂“過度賠償”。

這里的重點是,當我們拋開一些先入為主的情緒因素和道德評判,會發現,本案只是一起普通的消費糾紛。快遞員的下跪之舉,無論是迫于公司考核壓力,還是自己加了戲份,均不能否認客戶投訴的合理性。而面對快遞員的下跪,客戶沒有接受她的多倍賠償的建議,沒有借機敲詐,而是報警好讓她離開,說明這人恰恰單純想要向公司“討個說法”而已。談何“惡意”?

說到底,這場風波一方面是源于快遞公司的流程不規范、對員工的培訓不足,導致服務欠佳;另一方面則是源于公司的“狼性文化”,即用高額的罰款來強力約束快遞員(有的公司甚至以罰款為重要收入來源),結果屢屢導致快遞員向客戶哭訴,后者明明有不滿,也只能撤銷投訴了事。

導致底層民眾“互相傷害”的最大責任人就是快遞公司自己,怎么它還有資格來給消費者設置黑名單了呢?

(圖片來源:視覺中國)

快遞行業的用戶黑名單,細思極恐

誠然,我們不否認現實中可能有一些杠精客戶確實難纏,但公司只要合理拒絕其不當要求即是。快遞是一種尋常的民事合同關系,雙方不能就權利義務達成一致意見,自然就不會產生約束力。但商家不應該設法禁止投訴過的客戶未來繼續消費的權利。

《消費者權益保護法》第十七條規定“經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見”,這里并沒有說經營者對消費者意見必須予以接受、采納、遵守或執行,也沒有說消費者的意見必須是合情合理、不失分寸。市場經濟的最底層信息基礎就是主體之間的意思溝通,提下意見怎么了?

更可怕的是由行業協會出面建設跨企業、全行業的黑名單。行業協會的本位是維護成員企業的利益,不應該成為企業和消費者之間的糾紛裁決者,而只能作為自律組織,建立不良快遞員或快遞企業的黑名單。

本來,處于競爭市場中的個別商家非要拒絕與特定客戶發生交易,也不是不可以。市場本來就是雙向選擇的。但在寄收快遞逐漸成為一種日常生活需求的背景下,全行業的黑名單制度,屬于過度侵犯消費者權益。曾經殺人放火蹲監獄的人也未必不能收快遞,多投訴過幾次的人怎么就被“拉黑”了?

(圖片來源:視覺中國)

而且可以想見,快遞行業黑名單設置不太可能像法院那樣,有完整規范的起訴、辯護、居中裁決等流程,很可能是快遞公司上報誰,就是誰。行業協會也不會來當法官聽取雙方意見,其定位也不適合當法官。事實上,如本案顯示,即便是基層警察,在收集雙方證據時下的工夫也不太足。

故而,對一家快遞企業而言,申請行業協會把一個客戶拉黑,就相當于剝奪對方使用寄收所有快遞的權利,既不會把他的生意推給競爭對手,還能反過來威脅試圖維權的客戶,何樂不為。在快件延誤、不送貨上門、扔小區門口又不通知、包裝或貨物破損、寄件不給發票、泄露客戶隱私,甚至快遞員人身侵擾客戶的案例不時發生之際,這樣的黑名單制度,真是“細思極恐”。

總之,我們可以提倡一種互相寬容的社會風氣,客戶要體諒快遞員的客觀困難,不做過分的要求,但客戶的投訴包括多次投訴、反復投訴,同樣是不可質疑的權利。在快遞業競爭加劇的今天,快遞公司要想令客戶滿意,同時又關愛員工,就應該在事前建立更完善的快遞包裹的包裝、送達規范和適度的責任機制,在事后建立更為科學的投訴處理機制。而推動黑名單特別是行業黑名單制度,顯然是錯誤的解法。返回搜狐,查看更多

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